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市場發展至今，企業林立，引發危機的原因不盡相同。不過，往往推動危機進一步擴大的關鍵原因是群眾負面情緒的失控。群眾負面情緒是造成企業遭受損失的根本原因，危機公關的本質其實就是在于控制群眾負面情緒，讓群眾重新接納、認可企業。

群眾負面情緒引發的危機對企業造成危害

某個事件的爆發——激發群眾負面情緒——企業公關策略——輿論爆發——企業公關策略——度過危機或企業崩壞——后續公關策略。

從邏輯鏈來看，企業公關行為是伴隨整個企業危機的，公關行為的好壞很多時候會直接決定事態的發展方向。如果任由群眾負面情緒持續裂變，那后續很有可能會直接導致企業“信任體系的崩塌”、“價值體系的形同虛設”、“品牌形象的全面瓦解”等嚴重后果。

企業、品牌、產品，所面對的都是群眾，這類元素好與壞的判斷依據也來自與群眾。當某個事件導致群眾負面情緒擴散的時候，就很容易讓原有的品牌受眾對企業以往輸出的內容產生懷疑。

處理群眾負面情緒的危機公關策略

1、分析問題：激發群眾負面情緒的關鍵矛盾點

在應對群眾負面情緒階段，企業需要明確引發群眾負面情緒的關鍵原因是什么，換言之也就是矛盾點。明確引發群眾負面危機的根本原因，是控制它最關鍵的一步。

2、終止傷害：防止更多利益受害者出現的可能

在分析完問題之后，企業接下來實際要操作的便是消除后續出現同類讓群眾產生利益損害事件的可能。

3、解決問題：用實際行動表明自己的態度，控制輿情走向

在控制好后續事件再次發生的可能之后，接下來便是企業直接面對群眾作出自己解決問題計劃的關鍵步驟了。

在該階段，根據事件形式不同，采用的公關技法也會存在一定的差異。其中，企業公關人需要明確一點，就是盡可能地處理激發群眾負面情緒的“矛盾點”。很多時候，企業會因為對矛盾點的錯誤評估，從而導致后續公關策略無法消除危機，反而將事態愈演愈烈。通過現象看待事物的本質，這是所有公關人應當具備的才能。

4、修復裂痕：用針對性的策略修復與廣大群眾間的關系

企業要明白，賠償損失只是化解矛盾而已，但當事人是否還會再次選擇自己，需要打上一個大大的問號。其次，事件發生過程中，吃瓜群眾大有人在，負面信息傳播出去，已成定局。這類人群心中 是否會對企業產生懷疑的態度？他們是否還會依舊支持品牌？這依舊是一個問號。因此，從危機事件爆發到后續解決問題之后，最后一步的修正環節是必不可少的。