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在這個復雜的輿情傳播環境下，面對不同的企業輿情分類方式，企業應該如何應對輿情，輿情處理的流程又是什么呢？

一、輿情處理流程

1、建立高效的網絡輿情信息采集機制

網絡輿情作為公眾表達意見的渠道，反映了一定的社會條件和公眾意見。因此，輿情處理流程的第一步應該是建立一個高效的網絡輿情信息采集機制，使用輿情管理軟件如識微商情，多層次全方位的監測全網輿情，及時發現輿情信息并監測輿情的發展趨勢，防止輿情危機的產生。

2、完善輿情分析甄別機制

隨著網絡技術的不斷更新與發展，輿論傳播形式、輿情傳播渠道更加豐富，因此，面對重復相似輿情信息的干擾，企業應該完善輿情分析甄別機制，利用輿情管理軟件對全網信息進行客觀的、全面、科學的監測、分析與甄別，自主識別輿情自動告警，搶占輿情處置先機，提高輿情應對工作效率。

3、建立輿情應急聯動機制，加強輿情引導

輿情的發生與造成影響是一個復雜的過程，一旦發生輿情事件，企業應該建立輿情應急聯動機制，調整各部門之間的情報共有和對應戰略指導，并利用輿情管理軟件如識微商情，對輿情進行實時關注，分析事件的發展脈絡和當前態勢，有效引導輿情，直至輿情走向積極軌道。

二、網絡輿情管控方案

1、建立健全輿情監測體系：旨在對全網輿情進行實時監測，以便于及時發現負面苗頭，從而及時通知相關人員進行處置，有效避免危機來臨時的自亂陣腳，錯失危機處置良機。

2、建立快速反應的輿情應對體系：即當輿情事件發生后，應當在黃金24小時及時回應，防止輿情的迅速擴散，避免引起輿論的廣泛關注。

3、充分利用新媒體的媒介宣傳作用：一方面既要借助自身的官方微博、微信等新興媒介及時發布真實權威信息，另一方面還應當學會與第三方媒體合作，增加發布信息的信服力，引導輿論的正確走向。

4、加強自身管理和監督，完善善后工作：如危機處理過程中的應對方案是否有嚴格執行、有沒有對相關部門出現的問題進行總結，健全相關機制建設、盡可能多地參與一些社會公益或者贊助活動塑造自身形象等。

三、網絡輿情管控措施

隨著互聯網時代的到來，對網絡輿情的管控越來越重要。加強對網絡輿情的管控，應該做到：

1、及時關注媒體信息。作為政府部門，應設立相應機構，配備精干力量，實時關注各種媒體，關注實時發生的大事和民眾聚焦的熱點。同時與相關媒體達成合作伙伴關系，對相關信息進行提前預判和處理預案的制定，提高防范和準備。

2、積極回應訴求。在接收到重要、重大的信息后，政府應該第一時間對民眾作出回應，盡管此時具體情況還需進一步調查，但是積極回應訴求表明了政府的關注和一個積極作為的態度，民眾的注意力會從焦點事件上有所轉移，會等待政府的下一步行動。

3、組成相關部門調查。網絡反映的問題涉及多個方面，又與大眾的生活息息相關，政府部門應快速將問題通報相關部門，責令其調查整個事件的來龍去脈，研究討論解決辦法，確定處理意見，并及時向政府進行結果回復。

4、快速發布處理進展。政府應快速把相關部門的調查情況整理后公布于網絡平臺，及時回復大眾的問題，做好問題的解釋工作，并動態跟蹤事件進展，讓民眾享受到公開的政務。

5、做出正確引導。網絡的力量是強大的，政府代表著一方主管，政府在網絡上的表態發言，一定要根據輿情作出正確、積極地引導，擔負起社會責任，搭建誠實、守信，可以讓民眾信賴依靠的信息發布窗口。

6、特別是先進典型應該善曲高奏。網絡反映的焦點問題、焦點人物被大家所關注，應該是因為他們不同于他人的特別事跡，面對充滿正能量的事件和人物，應加大宣傳力度，作出政府部門的正面回應，突出先進事跡和個人，全面改善發展環境。

7、建立公共信息平臺。政府應建立自己的公共信息平臺，實時接收大眾意見，發布權威報告。利用平臺，政府應及時發布各大事件的最新進展和處理情況，表明態度，給予大眾對事件的知情權。

8、每個網民都應該承擔起自己的責任，不信謠、不傳謠，勇于舉報網絡違法行為。

9、媒體，特別是網絡新媒體，應該理性報道，正面引導價值觀的形成。

企業輿情處理流程及措施