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逃避責(zé)任，組織可能毀于社會(huì)的重壓；承擔(dān)責(zé)任，組織一定在危機(jī)中得到贊許，把危機(jī)變成發(fā)展的轉(zhuǎn)機(jī)。因此，可以這么說(shuō)，當(dāng)事組織在事件突發(fā)的第一時(shí)間，就向媒體、公眾和消費(fèi)者宣布，組織愿意承擔(dān)一切可能的責(zé)任，這是組織不致毀滅的最重要選擇。那么，處理危機(jī)公關(guān)所需遵循的原則有哪些呢？

一、利益分配原則

危機(jī)公關(guān)要永遠(yuǎn)將公眾利益放在第一位，再是講清楚事情發(fā)生的是非曲直，最后才是企業(yè)利益。在重大危機(jī)發(fā)生時(shí)，對(duì)利益相關(guān)方進(jìn)行溝通的排序，可以分為：受影響的客戶潛在客戶經(jīng)銷商內(nèi)部員工媒體政府公眾投資人供應(yīng)商。

在這個(gè)排序中，企業(yè)要將客戶放在危機(jī)發(fā)生時(shí)的首要溝通對(duì)象，而面向核心利益相關(guān)者，通過(guò)直接面對(duì)面的溝通往往更有效，很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)簡(jiǎn)單的將媒體認(rèn)定為危機(jī)管理的主戰(zhàn)場(chǎng)，甚至將媒體事務(wù)作為危機(jī)公關(guān)的全部任務(wù)，這反而是不對(duì)的。

二、輿論世界的“弱者”原則

輿論世界和現(xiàn)實(shí)世界的強(qiáng)者是錯(cuò)位的，現(xiàn)實(shí)中的弱者，其實(shí)是輿論世界中的強(qiáng)者，一般公眾情緒及輿論導(dǎo)向都是同情弱者和普通員工及消費(fèi)者。企業(yè)在輿論世界中就是“弱者”。所以企業(yè)面對(duì)公眾的態(tài)度十分關(guān)鍵，無(wú)論是非曲直是什么?要始終表現(xiàn)出對(duì)公眾關(guān)切和消費(fèi)者利益的重視，態(tài)度一定要誠(chéng)懇，那些一上來(lái)就“甩鍋”常常會(huì)招致“民憤”。在此基礎(chǔ)上基于事實(shí)，要清晰的澄清事實(shí)，界定事實(shí)是個(gè)案，并簡(jiǎn)述原因。接下來(lái)是措施，已經(jīng)或者即將采取的措施。最后是感謝，對(duì)媒體和消費(fèi)者的關(guān)注與監(jiān)督給予感謝。

三、及時(shí)性原則

一般負(fù)面危機(jī)處理黃金時(shí)間可以分為三檔：45分鐘、2—3小時(shí)、6小時(shí)。45分鐘，可以迅速定義并處理，將危害最小；2-3小時(shí)，社交媒體開(kāi)始發(fā)酵，媒體、自媒體開(kāi)始關(guān)注，并嘗試接觸相關(guān)“知情”人士，輿情開(kāi)始走向負(fù)面，重大危機(jī)如果6小時(shí)尚未得到回應(yīng)，負(fù)面輿情開(kāi)始爆炸，并進(jìn)一步失控。

好的危機(jī)公關(guān)是將危機(jī)“消滅”于萌芽狀態(tài)，在危機(jī)瘋長(zhǎng)的過(guò)程中，輿論呈現(xiàn)指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，公關(guān)要與時(shí)間賽跑。

四、有效應(yīng)對(duì)原則

對(duì)于公關(guān)而言，第一時(shí)間反應(yīng)并不等于第一時(shí)間回應(yīng)。面對(duì)危機(jī)，不一定是第一時(shí)間發(fā)聲明回應(yīng)，而是第一時(shí)間判斷要不要回應(yīng)。通常，公關(guān)面對(duì)危機(jī)會(huì)選擇三種方式：逃避、對(duì)抗、回應(yīng)。并不是所有的危機(jī)產(chǎn)生時(shí)，都需要去回應(yīng)。一些并不會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生大危害或者因?yàn)橐恍┰蚨鴷簳r(shí)無(wú)法、不便回應(yīng)的，選擇不回應(yīng)本身也是一種回應(yīng)方式。隨著時(shí)間的流淌，大眾對(duì)危機(jī)的關(guān)注度也會(huì)逐漸減淡。

對(duì)抗是另一種方式，比如一些大公司的強(qiáng)勢(shì)危機(jī)公關(guān)，可以撤熱搜、處理掉帖子、找KOL洗白、下沉負(fù)面稿件等。這種做法，后遺癥比較大。

五、絕不說(shuō)假話、真話不全說(shuō)的原則

當(dāng)你編織一個(gè)謊言的時(shí)候，你需要編織一千個(gè)謊言去圓謊。面對(duì)媒體和大眾的質(zhì)疑，企業(yè)在闡述事實(shí)時(shí)，一定不要說(shuō)假話，編故事，被揭穿的假話將帶來(lái)無(wú)可挽回的災(zāi)難。但是“真話可以不全說(shuō)”，很多危機(jī)后面可能會(huì)涉及到企業(yè)的一些商業(yè)機(jī)密，或者核心層不愿意去講的東西，這個(gè)時(shí)候，需要危機(jī)公關(guān)部門權(quán)衡好。

處理危機(jī)公關(guān)需遵循的原則